北京怀教网络技术服务有限公司
技术服务部技术服务规范及服务制度
全心全意为您服务，让客户无后顾之忧。为了给客户提供更好服务，为树立良好的企业形象，特制订服务人员行为规范及制度如下：
服务规范：
我们的宗旨：全心全意为您服务。
我们的目标：让客户100%的满意。
我们的口号：让客户感受到怀教的服务无处不在。
- 1、接电话要使用礼貌用语，态度积极热情，迅速了解客户的需求，对客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息以及存在的问题和故障现象，记录详细清楚，选择合适的客服人员及时到达进行维修。
- 2、出发之前要了解清楚客户现有的环境，出现的问题现象，如果没有十足的把握，最好在部门内部交流一下，制定完整的方案，并与相关部门（如销售）充分沟通，了解公司想法，有必要的话，与客户沟通一下，了解他们的需求，一定要做到准备充分。
- 3、到达维修地点后，首先讲究礼貌使用文明称呼，自我介绍，主动向客户出示怀教网络客服工作人员卡，得到客户准许后，才能进入维修现场。
- 4、在客户现场解决问题时，要沉着，冷静，不能贸然动手，未经客户许可，不能随意中断网络及正在运行的信息设备，影响客户的正常使用。
- 5、不能擅自修改非我公司产品的配置、口令等。如果客户要求我方人员帮其配置非我公司产品，应予以拒绝，让客户请该产品厂商或者集成商出面解决，以免出现不必要的麻烦。如客户强烈要求，需客户书面申请，并征得部门领导批准。
- 6、网络设备和其它本公司售出的产品出现质量问题后，及时与公司财务室联系，查清是否在保修期内，以确定处理方法。
- 7、如果无法当场解决，一定要给客户一个合理的解释，并承诺给客户一个圆满的答复。把问题记录下来，及时与部门经理或者其它工程师取得联系，在得到正确答案后，及时处理或反馈给客户，绝对不可以石沉大海。如果本人无法解决，转交给其它工程师，并督促接手人及时给客户回电。
- 8、和客户约定时间后要准时到达，不能让客户等待。不和客户谈论一些不利于公司的事情或不属于自己职责的事情。不在客户面前议论公司机密事情或贬低其他同事。
- 9、外出服务，详细填写外出登记单，现场服务完成后，马上返回公司，不得在外停留，如遇不可抗力因素，需向部门主管报告，申请延时。
- 10、服从领导的合理安排，如有不同见解及时提出，经部门经理和领导审核同意后方可执行。
- 11、穿着整洁，着正装。注重仪表，言谈举止大方得体，服务周到，使用礼貌用语，坚决杜绝与客户发生争执。
- 12、严格做到不喝客户水，不抽客户烟，不吃客户的食品，不要客户的礼品，避免使用客户处电脑、电话、打印机、纸张等，要树立好的企业形象。出门时自己作好准备，必要情况要经过客户同意。禁止向客户收取任何形式的回扣或贿赂，一经发现，立即移交上级部门处理。
- 13、问题和故障处理完毕后，通电试机向客户演示到位，讲解使用知识（如需要），并将维修现场清理干净整洁。
- 14、本部门人员之间要团结、协调，不搞私人情绪，消极怠工；工作认真负责，同事之间和睦相处。
- 15、严格按要求详尽填写《维修记录单》，并请客户签署意见和签名，及时反馈客户意见和信息。
服务制度：
- 服务监督制度
为确保服务得到有效的实施，提高客户的满意度。由办公室对本部门进行监督，负责受理客户的投诉，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关程序保证实施服务内容。
为保证客服部的服务质量，实现服务、监督两条线管理。客服部每月对各技术人员的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，奖优罚劣，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量。
- 首问制和专人负责制
任何怀教公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或各部门服务接口人员。不应让客户打第二次电话。
以客户第一个电话为准，接话员工承担此客户及此次技术服务相关事宜，即使转交其他工程师承接后，首问负责人亦应督促其尽快完成，若此项服务未能及时完成，除接手工程师承担相关责任外，还将追究首问负责人相关责任。
技术服务项目确定到人，由承接此项目的工程师完成，不得中途转交他人，若有不可解决之技术问题，向其他工程师请教。特殊情况下，由承接此项目的工程师将本次技术服务具体情况及相关注意事项详细介绍给接手工程师，督促监督接手工程师处理，并承担与接手工程师相应责任。
- 客户回访制度
通过客户回访双方建立起良好的合作关系，增进与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库，以逐步形成一套完整的客户信息平台。
系统工程完成验收后一周内，进行初次回访。以初次电话回访时间为准，每周一次定期电话回访客户网络系统运行情况，确实保证客户利益。
对于签订技术服务合同的客户，每周一次进行电话查询，并定期进行上门走访。每次服务完毕后需对其它信息设备使用情况进行调查，确保客户信息设备的正常使用。
确定客户类型，并针对不同类型的客户，制定相应的回访频次及回访方式。通过电话、现场等方式回访客户，收集在用系统的问题及需求，了解客户对我公司服务工作的意见和建议，以逐步改善我们的产品质量和服务质量。
- 跨部门协作制度
与其他部门建立良好的协作关系，协助其他部门的工作，同时寻求其它部门协作配合完成本部门工作。
- 故障报告制度
发生不可解决故障时，应及时向部门经理汇报，寻求解决方案。发生重大故障时，第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至部门经理，备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，跟踪故障处理情况，故障结束后应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给公司高层领导。
- 节假日服务保障制度
节假日主要是指星期六日及国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆等。在节假日期间，服务人员应尽量避免出远门，如需要应事先告知部门领导，并保持24小时通讯畅通，以便一旦出现急需解决之问题，能随时到场解决。
北京怀教网络技术服务有限公司客服部--2005年8月1日 |
